Suara masyarakat menjadi elemen krusial dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Pemerintah terus memperkuat komitmennya melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Sistem ini dirancang dengan prinsip ‘No Wrong Door Policy’, yang memastikan setiap aspirasi dan keluhan masyarakat tersampaikan dan ditangani oleh instansi yang berwenang.
Komitmen bersama ini diperbarui melalui penandatanganan nota kesepahaman yang melibatkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Menteri Komunikasi dan Digital, Menteri Dalam Negeri, Kepala Staf Kepresidenan, serta Wakil Ketua Ombudsman RI. Menteri PANRB, Rini Widyantini, menekankan pentingnya koordinasi dan kapasitas respons yang kuat dari seluruh pihak.
“Melalui penandatanganan nota kesepahaman ini, saya meminta agar seluruh pihak memperkuat koordinasi dan kapasitas respons agar setiap suara masyarakat dapat ditangani dengan cepat, tepat, dan berkelanjutan. Ini untuk memastikan bahwa suara masyarakat menjadi bagian penting dari cara pemerintah bekerja, merespons persoalan, dan memperbaiki pelayanan publik,” ujar Rini dalam keterangan tertulisnya, Selasa (29/9/2026).
Nota kesepahaman ini merupakan pembaruan komitmen yang ketiga, setelah sebelumnya dilaksanakan pada 2016 dan 2021. SP4N-LAPOR! tidak hanya berfungsi sebagai kanal pelaporan, tetapi juga sebagai sarana belajar dan berkomunikasi, sejalan dengan kebijakan pelayanan publik yang berpusat pada masyarakat atau ‘citizen-centric’.
“SP4N-LAPOR! ini bukan sekadar pemerintah membangun aplikasi pengelolaan pengaduan, tapi tentunya kita sedang menuju bagaimana instansi pemerintah membangun sinergi pengelolaan pengaduan yang semakin komprehensif,” jelas Rini.
Rini menguraikan beberapa langkah strategis yang harus dicermati oleh instansi pemerintah dalam meneguhkan komitmen bersama ini. Pertama, forum koordinasi harus berjalan rutin dan aktif untuk membahas persoalan serta berbagi praktik baik. Kedua, komitmen harus diterjemahkan dalam kerja sama operasional. Ketiga, setiap instansi wajib memiliki narahubung yang responsif. Terakhir, pemantauan dan evaluasi harus dilakukan secara berkala.
Dalam perjalanannya selama 10 tahun, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 718 instansi pemerintah, mencakup kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan BUMN. Sistem ini telah mengelola sebanyak 1.178.168 aduan, dengan rata-rata 454 aduan per hari dan tingkat respons rata-rata 88,5 persen.
Rini menegaskan bahwa keberhasilan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! diukur dari peningkatan kualitas layanan pemerintah yang semakin cepat, tepat, transparan, dan terus membaik. “Penandatanganan nota kesepahaman pada hari ini merupakan penegasan komitmen pemerintah untuk mendengarkan dan menindaklanjuti suara masyarakat. Kami mengajak seluruh lembaga pemerintah yang sudah terhubung untuk terus bahu-membahu dan terus mendengarkan keluhan masyarakat. Respons yang cepat, harus diikuti dengan penanganan yang tepat dan penyelesaian yang nyata,” jelasnya.
Kepala Staf Kepresidenan, Dudung Abdurachman, menambahkan bahwa sesuai arahan Presiden, transformasi pelayanan publik dilakukan secara digital untuk kemudahan akses, kecepatan, kepastian, dan keterhubungan layanan. KSP berperan dalam koordinasi, pemantauan, dan analisis tindak lanjut data pengaduan untuk program prioritas nasional.
“Melalui LAPOR! sebagai kanal aduan layanan publik, masyarakat tidak perlu ragu melapor, mulai dari jalan rusak, MBG, bansos, sekolah, puskesmas, aspirasi kinerja pemerintah, hingga pungli dan dugaan korupsi,” ujar Dudung.
Menteri Komunikasi dan Digital, Meutya Hafid, menyatakan bahwa implementasi LAPOR! bertujuan untuk mendapatkan data dan masukan dari masyarakat yang dapat menjadi dasar pengambilan kebijakan perbaikan. Komitmen Kementerian Kominfo meliputi penguatan infrastruktur dan aplikasi, keterpaduan pengembangan teknologi, interoperabilitas data, serta penguatan komunikasi publik.
“Tujuan utama pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR! adalah untuk meningkatkan kepercayaan publik melalui layanan yang responsif dan dapat diandalkan,” jelas Meutya.
Wakil Menteri Dalam Negeri, Bima Arya Sugiarto, menyoroti pentingnya sinergi antar instansi pemerintah untuk memperkuat sistem yang ada di LAPOR!. Kementerian Dalam Negeri berfokus pada pembinaan, pengawasan, pemantauan, dan evaluasi SP4N-LAPOR! oleh pemerintah daerah. Langkah-langkah yang diambil meliputi penguatan integrasi kanal pengaduan daerah, pembinaan berjenjang, monitoring berkala, dan sosialisasi kanal SP4N-LAPOR! kepada masyarakat.
Wakil Ketua Ombudsman RI, Rahmadi Indra Tektona, menegaskan bahwa ORI akan terus memperkuat pengawasan eksternal atas implementasi LAPOR! dan memberikan saran perbaikan. “Pengaduan bukan semata-mata keluhan masyarakat yang harus diselesaikan oleh pemerintah, tetapi merupakan informasi penting untuk mendeteksi masalah sejak dini,” pungkasnya.